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| 本文作者： 劉銳David | 2015-07-04 16:30 |
“未來的世界，我們將不再由石油驅動，而是由數據驅動；生意將是C2B而不是B2C，用戶改變企業，而不是企業向用戶出售”。
——馬云在德國CeBIT上，對未來商業趨勢做出的判斷
一切以數據和用戶需求為導向的“C2B”商業模式被眾多業內認為是未來最有可能顛覆淘寶模式的產業發展方向之一，當前已經有一些新銳的創業企業堅定地走在了對C2B商業模式探索的道路上，可以劃分為“C2B電商平臺“和“C2B產品”。因為產品由來已久的商家主導模式，導致產品的C2B過程需要大的變革。
因為工作的關系，我們的團隊也在探索和踐行產品的C2B發展。我就以我們的智能空氣凈化器為例，來介紹實物產品的C2B革新過程。
我們的產品是一臺空氣凈化器（如上圖），也可以說是全球首款空氣凈化機器人，其滿足了C2B產品的幾個特點：
1、基于用戶需求設計。
首先我們考慮的是全面凈化需求。空氣污染是由PM2.5等顆粒污染物，甲醛、VOC等有機污染物、空氣中的細菌組成，所以我們用了6層極致凈化的方式來完成多重凈化。
而極速凈化需求，眾多鼻炎、咽炎患者對空氣凈化的速度要求很高，一定要用最快的速度凈化干凈，否則分分秒秒都是身體的痛苦，所以我們就想設計可以實現這樣一種最快的凈化速度：30平米房間凈化一遍只需5分鐘，100平米房間凈化一遍只需17分鐘。 當然，這個數據是基于我們自有團隊研發過程的科學算法之上，最后也確實在產品中實現了，目前是市場上最快的凈化速度。
空凈用過一段時間，就需要考慮更換濾網周期。用過空氣凈化器的用戶，大都有這樣的吐槽經歷：日常的空氣凈化器頻繁更換濾網太麻煩，而且也是一筆不小的開銷，又累又費錢，操作又不方便?；诖?，我們就想研發出一種技術，可以將更換濾網的周期延長，縮減成本。需求提出之后，我們的研發團隊通過符合凈化技術，將更換濾網的周期延長到1年，并且用接近成本的每天一塊錢，一年365塊錢的整套濾網價格來減輕用戶的經濟負擔。
當然，降低操作復雜度，這對用戶來說，也是一個非常重要的需求，傳統的空氣凈化器面板上有著各式各樣的按鈕：檔位、模式、定時等等，功能多得反而讓用戶在用的時候不知所措。所以我們采用了多種傳感器融合以及智能控制算法，做到了完全自主智能控制，實現了場景自適應和按需凈化，這樣可以在用戶完全不操作的情況下自主完成凈化和節能，實現友好的人性化體驗。
2、基于用戶意愿眾籌。
2014年我們眾籌成功，同年在獲得了創客星球最受歡迎創新產品星球大獎后，在吸收眾籌用戶的建議進行改動后成功量產出貨。在沒有用戶體驗之前，獎項其實并不是很重要。這里要說的是，我們在平臺上眾籌的是第一代產品，而眾籌用戶收到的產品卻是第三代，在重量和凈化性能上都有了很大的改進。
我們希望用戶的意見得到重視，給用戶超出預期的產品。這對用戶來說，也是一種激勵和滿足：好的產品，是為你們而設計。當然這其中有成本的問題，這就需要創業者的綜合考慮，權衡孰輕孰重。而在我看來，用戶是第一位的，成本問題（包括研發）可以通過別的途徑來解決，比如眾籌。而作為創業者，首先要明確的是，你做產品的初衷是什么。
如果為了削減成本而選擇將就， 是對自我品牌的傷害。
3、基于用戶需要提供服務。
我們做的不是單純的產品，而是帶著品牌標簽的產品服務。我們謙虛的聆聽用戶反饋和主動的售后服務，并以此帶動了近20%的用戶復購率。終于，我們的服務有所回報，在空凈領域，用戶愿意為朗空這個品牌埋單了。
基于用戶的需要來提供服務看起來簡單，其實要做起來就需要具有別于傳統廠商的主動性, 所以我們有這么幾個用戶服務原則：
1、親切而不親熱的溝通，避免占用用戶時間。
2、快速的答復問題以及處理。如有用戶對拿到的機器有困惑的地方，客服會在第一時間做出換機決策。
3、長遠的給出使用建議并及時提醒。
簡單說來，我們做的是一款典型的C2B模式的產品，因用戶而來，因用戶而改變。以上是我做產品過程的一點經驗，希望對你有所啟示。
【作者介紹】劉銳，深圳市朗空億科科技有限公司CEO，關心互聯網大事件。朗空團隊用智能、極致的技術打造出超級空氣凈化器，想讓每一個生活在“穹頂之下”的你我都能暢快地呼吸。
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