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| 本文作者： 王平 | 2014-10-31 07:25 |
4S店壟斷了新車的銷售渠道，但隨著新車市場的加速競爭，4S店已經無法從新車銷售獲得利潤，從而把獲利途徑拓展到汽車售后。而有過4S店保養，維修等服務經歷的車主應該清楚，4S店的服務往往價格不透明也奇高，服務態度也不夠好，所以一旦過了保修期，車主會立刻逃離4S店，將汽車交給路邊汽修店或汽配城。但是，這又形成了新的問題，路邊店沒有質量保證。對于車主似乎進入了一個“死循環”，而4S店也無法繼續從售后盈利。
章正超正是看到了這兩者的痛點，從4S店切入，來做O2O的后市場服務。
4S店的痛點在于盈利
與章正超一個多小時的對話中，筆者注意到，章對上海地區4S店的了解超過了任何一家做O2O后市場的創業者。這可能源于在創辦攜車網之前，他本身已經有十多年汽車行業的從業經歷。
4S店的售后服務價格高是有原因的，國家2005年實行的《汽車品牌銷售管理實施辦法》規定，供應商不能將零部件提供給主機廠授權經銷商以外的渠道，而經銷商則不能私自采購其他渠道的零部件。此外，售后服務也牽扯到了汽車廠家的利益，4S店受限于廠家授權很難與第三方合作。
不過隨著政策的開放，上述問題很快得了解決，面對著這樣一塊大蛋糕，章精確的抓到了這個行業的痛點，很多4S店的持續盈利能力很差。
解決這個問題，章正超想到了兩個辦法，一是把價格透明化。在攜車網，消費者每次到店消費都會知道自己花的每一分錢的去向，這就打消了很多用戶被宰的感覺，也制約了4S店亂加維修項目和誘導消費。其次是將4S店的閑置資源利用起來。這個又分兩方面，第一，學習攜程重構4S店的時間結構性，這主要體現在將空閑時段和高峰期的價格區隔開，引導消費者不同時間段消費。第二是“跨品牌保養”，熟悉汽車行業的人應該清楚，一些品牌之間的技術平臺是相同的，零配件也通用，所以保養，維修渠道是可以打通的，目前，章已經把這項服務拓展到20多家4S店，涉及大眾，別克等多個品牌。
后市場的服務也是基于位置的服務，而4S店可能因為選址問題，面臨常年客滿或者攬不到客的不同遭遇，這也被章考慮到了，通過合作時建議加大優惠力度來引導客流量。
車主的需求痛點在服務和價格
汽車獲得的保養，維修服務沒有問題，問題在于車主自己的體驗差，店員的接待態度，溝通過程的專業程度，等待時間都會影響到車主體驗。
提高服務價值是章在設計產品時的出發點。
“當售后服務商在地理位置、硬件設施等條件上存在短板時，我們建議他們適當優惠來彌補；我們用針對性的功能與產品來督促和幫助服務商在各個環節上提升服務水平，把這些服務向車主充分地展示，以提高車主對此的價值感知；在信任環節上，我們更加關注讓用戶明確地知道什么不該修，什么該修，是修還是換，以店里服務人員的誠信度和我們中立的咨詢建議作為雙向機制來約束；在涉及亂加維修項目、誘導過度保養等問題上，我們則無條件地站在車主一方，抵制服務商一味地追求更高單車產值，并最終重建與車主之間的信任。 ”
2014年開始，互聯網進入汽車后市場，競爭也越發激烈，很多創業者并沒有選擇4S店切入，而是數量更多的快修店，為何攜車網創立2年多沒有去發展快修店這塊資源呢？章正超也表達了自己對后市場的看法。
1.非屌絲經濟。攜車網的目標受眾始終是一群有消費能力的人。所以對那些被免費洗車，補貼吸引的車主或許不是他們的目標人群，而他們的目標人群更注重的是服務體驗，或是性價比，對于單純低價卻完全忽略服務品質的服務，用戶的消費意愿會很低。
2.服務是后市場O2O的關鍵。4S店的服務是有品牌把控的，快修店可能是最低價，但服務不行，之后也會逐步拓展到一些專業的汽修店。
不過章正超似乎還不滿足目前的服務質量，無論是4S店還是汽修店，在用戶體驗和服務品質上都存在局限性，那么如何突破這一限制呢？實體店成本太高，上門保養（章稱之為“府上養車”）成了可行的途徑。
通過自己培養一支專業汽車技師，配套相應的專業設備，通過網站，App既能預訂，章力求將保養服務做到極致，這也將成為章所描述的良性循環的關鍵性閉環！
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