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9月5日消息，淘寶正式推出智能客服行業首個Agent原生產品“店小蜜5.0”，升級智能體技術幫助商家全面提升客服服務能力、促進成交轉化。測試階段數據顯示，店小蜜5.0幫助商家轉人工率降低20%以上，店鋪成交轉化率提升35%以上。
“AI技術突破正在重塑客服服務鏈路和能力。”淘天集團客戶運營部技術負責人騰淵在店小蜜5.0發布會上介紹道，“過去的一年間，店小蜜通過底層技術架構的全面升級，大幅提升了店小蜜機器人在知識管理、知識檢索和召回等方面的能力，年化成交額增加數十億，人工服務量下降20%，覆蓋商家數增長10倍?！?/p>
據悉，店小蜜5.0帶來的AI客服質量升級主要體現在智能首頁問候、售前精準問答及導購、售后高效服務等方面。
相比起傳統AI客服千篇一律的問候和回應，店小蜜5.0會在消費者每一次進線時，動態生成消費者畫像并預判意圖，精準生成“商品核心賣點+優惠券”組合式種草，或針對物流停滯、發貨延遲等場景，在消費者問詢前主動提供服務進度通知，實現“開口即服務”的高效體驗。
店小蜜智能首頁Agent升級前后問答效果對比
在售前導購對話階段，店小蜜5.0實現了從傳統AI客服“單輪問答”到“多輪探需”的升級。在AI的加持下，店小蜜5.0能夠定位買家售前轉化的具體環節，精準理解買家發送的文字及圖片，主動推理后靈活應對消費者多樣化問答，并基于此綜合核心產品賣點、服務保障、活動優惠等形成完整的售前種草解決方案包，給消費者提供更真實、個性化的服務。
New Balance智能客服負責人在體驗后表示：“過去顧客問一句，機器人干巴巴答一句，像兩條平行線?，F在Agent會主動對話、會追問細節、會表達情緒?！?/p>
店小蜜智能導購Agent升級前后問答效果對比
在售后階段，店小蜜5.0以“解決問題”為目標，集成平臺能力和商家工單能力，實現售后60%以上的人工工作由機器人自動化處理。在自動生成解釋話術及協商方案安撫消費者的同時，店小蜜5.0基于和商家工單系統的聯通，實現售后場景關鍵信息在商家業務部門、倉儲、物流服務方等多方自動化流轉，具備高效、主動解決售后問題的能力。
店小蜜售后服務Agent升級前后問答效果對比
對商家而言，店小蜜AI能力的升級也幫助其商家訓練師從傳統客服機器人繁瑣的知識庫配置中解放了出來。店小蜜5.0具備自動理解上下文、調取商品屬性、結合活動規則算到手價等模型自主學習及推理進化能力，無需訓練師再手動配置成千上萬的場景答案和關鍵詞和場景。
更重要的是，技術突破帶來服務質量全面升級，店小蜜5.0從“被動應答”轉變為“主動服務”，真正成為商家的金牌導購和貼心助手，從而創造更高的轉化及復購。
目前，店小蜜5.0正面向所有店小蜜商家分批開通中。李寧官方旗艦店智能客服負責人表示：“回頭看日常接待，已經完全沒有了之前‘客服忙到炸、客戶等得煩’的混亂。店小蜜Agent解決75%的簡單問題，客服專注20%的復雜問題，人力成本降了、客戶滿意度升了、客服價值也體現了，這就是新版工具最實在的價值?！?/p>
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