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亞馬遜折騰了三年的醫(yī)療項目 Amazon Care，黃了。
不止 Amazon Care ，2018年亞馬遜與摩根大通和伯克希爾哈撒韋“三巨頭”共同啟動的 Haven 項目，結果也是黯然收場。當時，Haven對外聲稱“不受盈利壓力，專注于改善企業(yè)員工的醫(yī)療健康服務并降低成本。”
Amazon Care 于2019年推出。最初，亞馬遜只向員工提供這項服務，后來將它作為一項業(yè)務對外推廣。
如今，包括 Silicon Labs、preor、亞馬遜旗下的全食(Whole Foods)和希爾頓在內(nèi)的六家企業(yè)的員工都可以使用該服務。希爾頓是亞馬遜最大的合作伙伴，去年12月才和 Amazon Care 簽約。
8月底，Amazon Care 的員工被召集到一個會議上，他們被告知：高層將在今年年底前關閉 Amazon Care。而被關閉的原因是因為上述的這些客戶沒有看到這項服務的價值。
據(jù)知情人士透露，數(shù)十名員工將失去工作，其中一些人最早將于10月份離職。
據(jù)統(tǒng)計，Amazon Care 大約有400 名員工。亞馬遜健康服務高級副總裁Neil Lindsay在一封電子郵件中表示，許多員工會在內(nèi)部找到新角色。
Neil Lindsay
一位亞馬遜內(nèi)部員工表示，公司的 HR 在 Amazon Care 被宣布關閉的同一周里，還在宣傳這是一項健康福利。
“這對我們很多人來說是一個巨大的沖擊。”
Amazon Care 的消亡也讓業(yè)內(nèi)感到震驚。在2019年官宣之后，Amazon Care 曾被亞馬遜吹捧為公司最重要的創(chuàng)新之一。
轟轟烈烈的明星項目偃旗息鼓，這背后是互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局醫(yī)療行業(yè)極易犯下的錯誤：低估這個領域所具有的難度、過度追求快速且低成本的擴張、忽視醫(yī)護人員的意見與需求。
近期，雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))獲取了一份亞馬遜內(nèi)部演講視頻，亞馬遜CEO安迪·賈西說到，“隨著我們在 Amazon Care 上越走越遠，我們也意識到，商業(yè)模式和醫(yī)療供給模式不能夠很好地擴展開來。”
安迪·賈西也補充說，“Amazon Care 只是一個小實驗，不代表亞馬遜醫(yī)療的失敗。”
一位醫(yī)療業(yè)內(nèi)人士向雷峰網(wǎng)表示，“這些非醫(yī)療公司都想快速用輕資產(chǎn)面向大企業(yè)客戶擴張標準化服務，但是醫(yī)療本質(zhì)其實不是B2B，而是2C。所以亞馬遜這樣的平臺公司，擅長的就是平臺服務，而不是終端的專業(yè)服務。”
Amazon Care 的失敗，或一再驗證了這個定律：無論是多么顯赫的巨頭，沒有理清商業(yè)模式，想在醫(yī)療行業(yè)里走捷徑都是走不通。
亞馬遜投資做Amazon Care，最初的目的是給為自己的員工服務。作為美國第二大私營雇主，醫(yī)療支出是亞馬遜的主要成本。
所以，自己來建內(nèi)部健康服務，既可以降低成本，又可以當做一種福利給員工，提高公司的形象。
當然，如果Amazon Care做的好，說不定可以創(chuàng)造下一個AWS。當年，云計算也只是為了解決亞馬遜自己的需求，卻陰差陽錯成了最大的云廠商。
Amazon Care 提供遠程以及面對面相結合的醫(yī)療服務，患者可以隨時在線與醫(yī)生、護士溝通、問診，如需要后續(xù)護理，Amazon Care 安排護士上門拜訪提供疫苗接種、疾病檢測等服務。
在今年8月宣布關閉前，Amazon Care 一直在進行高速的擴張。
從最初的西雅圖，Amazon Care 的遠程醫(yī)療服務已經(jīng)蔓延到美國的50個州，線下的面對面服務則已在達拉斯、華盛頓、巴爾的摩等至少7個城市落地。去年春季，Amazon Care 獲得了首個企業(yè)客戶，到如今則已積累了6家企業(yè)客戶。
今年6月，亞馬遜還曾宣布，其在舊金山推出了居家移動服務，并將很快擴展到美國20個城市。
在一些公開場合，亞馬遜也充分表明了 Amazon Care 所具有的重要性，將 Amazon Care 視為其醫(yī)療保健業(yè)務實現(xiàn)不斷增長的重要支撐。
今年給股東的一封信中，亞馬遜CEO 安迪·賈西也稱，Amazon Care 和 Pharmacy 是公司最激動人心的創(chuàng)新例子之一。
所以，這種毫無征兆、將 Amazon Care 官宣關閉的事情，打得所有人都措手不及。
Neil Lindsay 在一封給員工的電子郵件中解釋關閉 Amazon Care 的原因，“Amazon Care 對于我們一直瞄準的大型企業(yè)客戶來說，提供的服務還不夠完整。”
為何 Amazon Care 無法持續(xù)下去？
醫(yī)療保健顧問 Paddy Padmanabhan 認為，在快速擴張的過程中，亞馬遜可能低估了醫(yī)療保健領域中的一些挑戰(zhàn)：提供 Amazon Care 服務需要一定程度的人員配備和規(guī)模，但要達到這些要求并不容易。
在做遠程醫(yī)療的過程中，亞馬遜確實遇到了不少棘手的難題。
Amazon Care 通過醫(yī)療機構 Care Medical 為患者實施實際的醫(yī)療服務，醫(yī)護人員均隸屬于 Care Medical。運營和技術服務則由 Amazon Care 提供，并與 Care Medical 共享品牌。
Care Medical 與 Amazon Care 有著很深的淵源，在2018年由亞馬遜的一名員工成立。兩者之間的合作關系，在美國很常見，這既是為了擺脫巨頭控制患者隱私的嫌疑，也是為了順應各州法規(guī)。
為了將業(yè)務擴張至全美，Amazon Care 的醫(yī)護人員往往要獲得多個州的許可，跨州向患者提供服務。
Amazon Care 一位前高管對此表示，一邊應對多個地方不斷變化的法規(guī)，同時一邊構建新技術產(chǎn)品，是非常復雜的。
“誰能提供護理？通過遠程醫(yī)療可以提供哪些服務？是否一切都可以是做成線上？所有這些事情都很復雜，自己都沒有搞清楚。”
Amazon Care 一位常駐西雅圖的前護士回憶，密蘇里州的一位患者曾向其求助，描述了腳踝扭傷的癥狀，但要診斷是否扭傷，得對患者進行X光檢查。由于護士本人并不在密蘇里州生活、工作，她無法向患者推薦具備檢查條件的急診機構。
“你想給病人看病、提出意見，但你沒有資源。如果我都不知道你應該去哪里，所謂的提供服務，也就是噱頭了。”
這個護士表示，一些需要在很多地方執(zhí)業(yè)的醫(yī)護人員，難以跟蹤每個州的法規(guī)，在服務患者的過程中，他們會向上級領導發(fā)消息，詢問能不能提供某些服務，比如開抗生素，可醫(yī)護人員們并不總能得到確切的答案。
現(xiàn)實情況是，即使護士們能在多個州執(zhí)業(yè)，Care Medical 的人員配備仍無法滿足 Amazon Care 的運轉需求。為應對這個問題，亞馬遜挪用了倉庫、配送業(yè)務使用的解決辦法，利用第三方承包商來填補空缺，雇傭臨時合同的護士。
這在亞馬遜看來是遠程醫(yī)療行業(yè)的“標準做法”，但那些抱著提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的期待而加入 Amazon Care 的護士卻對此感到失望。
一名曾在 Amazon Care 工作的護士表示，臨時雇傭護士的合同很短，加上 Amazon Care 的運營變化非常頻繁，很難維持服務的標準并跟蹤誰做得好，“他們本質(zhì)上是零工，對他們的培訓真的很差。”
而隨著 Amazon Care 對承包商的依賴逐漸增加，這名護士感到，“我對自己參與的這份護理工作不那么自信了。”
面對一個愈復雜的場景，參與者本就應該抱以更謹慎的態(tài)度、投以更充足的耐心。
但根據(jù) Amazon Care 員工與高管的評價，Amazon Care 有著明顯的急于求成、不愿付出的傾向。
Amazon Care 一位前員工稱，來到 Amazon Care 工作的醫(yī)護人員，都是“心懷理想”，希望通過技術手段來改善患者的體驗，但現(xiàn)實往往事與愿違。
在籌劃將 Amazon Care 擴展到西雅圖以外的地區(qū)時，亞馬遜抱著能不建實體中心就不建的態(tài)度。
兩位 Amazon Care 前護士說，為替代實體中心，亞馬遜盯上了護士的私人空間，問護士能不能在他們家里儲存和處理醫(yī)療用品，以及在他們自己的汽車里使用離心機穩(wěn)定患者的血液樣本，這一要求得到了護士們的抗議。
而實際上，成立至今，亞馬遜始終沒有為 Amazon Care 建立實體中心。
Amazon Care 與 Care Medical 之間也有著不少矛盾。兩者的博弈，某種程度上來說，也是追求快速擴張的互聯(lián)網(wǎng)思維與臨床專業(yè)主義之間的斗爭。
巨頭跨界做醫(yī)療，也常常衍生出這一命題：攜技術與互聯(lián)網(wǎng)思維入局的巨頭，應如何處理與臨床專業(yè)人士之間的關系？
此前，雷峰網(wǎng)就曾推出《巨頭的醫(yī)療軟肋五問》專題，從中可以歸納出巨頭入局醫(yī)療行業(yè)時所具有的共性問題。
以 BAT 為代表，當多事業(yè)部競跑同一業(yè)務、要求短時間內(nèi)即出成果的法則應用到醫(yī)療行業(yè)中，連“水花”都難以掀起；谷歌健康前CEO David Feinberg的離職，背后的原因也是：當技術至上論甚囂塵上，醫(yī)生背景出身的高管話語權變得微弱。
雖然亞馬遜對外宣稱，Care Medical 是一家獨立的公司，而不是亞馬遜的子公司，但根據(jù)已經(jīng)離職的護士和高管的說法，Care Medical 并沒有權力反對亞馬遜的一些決定。
這位前高管表示，Amazon Care 有增長和客戶滿意度的壓力，Care Medical 沒有他們所希望或者想要的那么多自主權。“而在由臨床工作人員經(jīng)營并主導的傳統(tǒng)醫(yī)療機構，情況恰恰相反。”
Care Medical 的一些員工擔心，亞馬遜會選擇在沒有實施足夠醫(yī)療保障措施的情況下繼續(xù)前進。
例如，亞馬遜曾直接采用廉價版的工具，而非由專業(yè)醫(yī)療軟件公司定制的電子病歷管理工具。這個決定讓護士們感到憤怒，兩位已離職的護士表示，這種節(jié)約成本的舉動，即使是想給患者提供好的護理方式，也變得很困難。
護士們的工作也并不是總能得到 Amazon Care 的理解。
由于保護患者隱私的規(guī)則，Amazon Care 員工無法查看一線護理人員的文字及探訪工作，加深了雙方的隔閡。護士們反映，他們常常被亞馬遜質(zhì)疑為何需要花這么長的時間完成工作。
同時，護士們反映，流動的工作場所，給他們的隨訪工作帶來了安全風險，但亞馬遜對這個問題沒有足夠的重視。
一位已經(jīng)離職的護士表示，當 Care Medical 的員工要求亞馬遜購買具有警報功能的跟蹤App時，亞馬遜拒絕了，選擇使用沒有緊急按鈕功能的內(nèi)部工具。
“我們有幾位護士從線下流動轉為線上工作，因為這樣太瘋狂，不安全。”
因為亞馬遜與醫(yī)務人員所持的觀念，所采用的方式太不一致，這位護士最終選擇了辭職。
一些前員工這樣評價，Amazon Care 希望能擁如初創(chuàng)公司的敏捷性，但公司有時對運營的范圍和速度過于雄心勃勃。
Amazon Care 的一位前高管表示，開啟醫(yī)療領域的擴張后，亞馬遜嘗試將他們在其他業(yè)務領域所采用的方法移植過來，即努力使產(chǎn)品比別家更好，通過降低成本、提高便捷度，實現(xiàn)瘋狂采用。
“但醫(yī)療保健領域是不同的，它太難了。”這位高管補充說道。
在過快的擴張、對低成本的追求，以及與醫(yī)護人員的分歧中，Amazon Care 走向了崩塌。
這不是亞馬遜第一個失敗的醫(yī)療項目，此前其與摩根大通和伯克希爾·哈撒韋公司合作開展的健康保險項目 Haven ，在三年后也不了了之。
但縱觀其近年來的布局動作，亞馬遜對“啃下”醫(yī)療服務這塊“硬骨頭”仍野心十足。
2020年，亞馬遜推出線上藥店 Amazon Pharmacy。
2021年，亞馬遜對旗下可穿戴健康追蹤設備Halo進行更新，改善了用戶訪問生命體征數(shù)據(jù)和營養(yǎng)健康的功能。
此外，亞馬遜針對 Alexa 語音助手推出了新技能，供臨床醫(yī)生線上拜訪患者，用以擴大與醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)的合作伙伴關系。
最終走過了3年時間的 Amazon Care 給亞馬遜留下的東西，或許就是一場教訓。
今年7月，在宣布關閉 Amazon Care 的前夕，亞馬遜宣布39億美元收購初級保健初創(chuàng)公司 One Medical。不過，這筆交易還需要通過監(jiān)管機構的審查，目前還沒有板上釘釘。
不過，對 One Medical 的收購，已能讓人察覺出亞馬遜的轉變——與 Amazon Care 的輕模式不同，One Medical 的模式偏重。
據(jù)了解，One Medical 以會員制為基礎，采用在工作地點附近設立辦公室的策略，允許會員使用App來預約遠程醫(yī)療服務，并跟蹤健康記錄。
One Medical 總部位于舊金山，在亞特蘭大、芝加哥、洛杉磯、華盛頓等主要都會區(qū)設有188個辦事處，可提供線下醫(yī)療服務。
One Medical 線下辦公室
有觀點認為， Amazon Care 的失敗，已經(jīng)讓亞馬遜看到了其在醫(yī)療保健領域的短板，正嘗試收購實體醫(yī)療機構積累經(jīng)驗、打好基礎。
數(shù)字健康公司 Babylon Health 的 CEO Ali Parsa 認為，亞馬遜收購 One Medical，承認了他們需要在醫(yī)療保健領域?qū)W習更多知識，從零開始進入這個市場，沒有捷徑可走。
One Medical 能夠為亞馬遜帶來實體診所、醫(yī)療從業(yè)人員和健康數(shù)據(jù)，就像其于2017年收購全食（Whole Foods）一樣，借助后者業(yè)已擁有的實體店、勞動力、供應鏈基礎設施和購物數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對商超業(yè)務的野心。
布局越來越重，似乎也漸成一種趨勢。在國內(nèi)，字節(jié)跳動前不久也全資收購了擁有實體診所的高端私立醫(yī)療機構美中宜和，同時開設線下診所小荷健康。
但擁有了實體診所的巨頭，并非一勞永逸，問題依然那個問題，即醫(yī)療行業(yè)的門道尚未摸清、醫(yī)療的敬畏心尚需建立、醫(yī)療行業(yè)的打法也要梳理，收購實體診所不過是給亞馬遜補上一門必修課。
參考鏈接：
https://www.washingtonpost.com/technology/2022/08/19/amazon-care-patient-safety-concerns/
https://www.washingtonpost.com/technology/2022/09/04/amazon-care-health-one-medical/
雷峰網(wǎng) 雷峰網(wǎng)
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