Aspect Software工程技術主管Tobias Goebel訪談：機器人和人工智能能為我們做些什么，它們的能力底線又是什么？

編者按：機器人，是一種人工智能交流的先進形式，它可以吸引用戶，與之交互。但是，機器人和人工智能在銷售和客戶服務行業擁有哪種潛力呢？它們的能力底線又是什么？科勝通軟件技術公司新興技術部主管Tobias Goebel發表了自己的看法。

Tobias Goebel：最近，我有機會分享了自己對人工智能、機器學習的想法和觀點。特別要提到的是，我與Cornell Tech的Ron Branchman、以及私人助理服務應用Haptik公司的Akhil Aryan深入交流了關于聊天機器人的看法。

自從今年四月Facebook公司在其F8大會上發布了智能聊天機器人平臺之后，這項技術已經逐漸成為業界主流，并引起了人們的熱議——不過，似乎沒有跡象表明聊天機器人會迅速普及。下面，就將Ron Branchman和Akhil Aryan對我的訪談分享給大家。

機器學習的最佳用例是什么？我們最先進的技術是在哪些領域？語音，圖像，還是文本？或是其他的東西？

要回答這個問題，我需要先做一下解釋。我所關注和擅長的是客戶服務領域，這可能是一種非常微妙的行業。特別是當一家公司出現某些錯誤時，會有大量消費者涌入——比如最近購買了破損商品，賬單或發票出錯，等等。

很自然，上述這些用例都是帶有高度情緒化的。作為企業，你需要對客戶所遇到的各種潛在問題作出回應，因此，依靠聊天機器人來解決某些需要人工支持的問題，似乎并不是一個好主意。

而且，如果你不進行監督，或是只進行很少一部分監督，僅讓機器人依靠自己所看到的交互內容——比如說，在用戶論壇里——進行“自我學習”，就會很容易出現問題，比如之前微軟在Twitter上推出過Tay聊天機器人，很快便“學會”了種族和性別歧視。

另一方面，在正確的監督，以及足夠多的訓練數據支持下，作為一種人工智能技術，機器學習可以幫助構建具有高度響應、且準確的信息化聊天機器人——舉個例子，有些機器人可以支持從大文本內容（比如操作手冊）中提取數據。

我想說的是，機器學習作為一種技術已經被證明所能應用的最好行業領域，就是圖像處理。谷歌、Facebook、以及類似Moodstocks（剛剛被谷歌收購）這樣的初創公司都從該技術中收益，他們也展示了機器學習擁有非常了不起的表現。不過，我們現在也已經發現，機器似乎正在開始接管一些我們認為只能由人類控制的認知任務。

智能機器人的能力底線能達到什么程度？

在我來看，機器人的一個主要應用就在客戶服務領域，要知道，如今絕大多數公司依然很不幸地還在使用“遠古”的方法來管理客戶互動。事實上，我們完全可以想到很多客戶遇到問題的第一反應是什么，沒錯，他們會拿起電話，撥打企業的客戶服務電話。

企業沒有為其客戶提供便利的“數字為先”交互，大多數情況下，客戶不得不去下載一款移動App，打開網頁瀏覽器，或是使用語音，這些似乎都已經成為了當前智能手機必備的“呆萌”渠道，否則客戶根本無法檢索信息或執行交互操作。

這真的是很不幸，因為當你需要支付賬單的時候，需要查看訂單狀態的時候，或是查詢賬戶交易的時候，僅靠給聊天機器人發送一條簡單的消息是幾乎做不到的。Facebook Messenger有9億用戶，WhatsApp有10億用戶，基本的SMS服務有數千萬用戶，如今對企業而言，他們有一個能與客戶交互的全新“介質”。

在即時消息里，一個簡單的查詢問題能夠以一條簡單的消息形形式呈現，比如“我的訂單走到哪一步了？”

你可以拿聊天機器人和傳統的服務選項做下對比，后者要么會“強迫”用戶在網站上回答某些引導性問題，要么在移動App應用上選擇服務菜單，或是通過電話上的自助語音系統提供服務。現在可以想象一下某個對比場景，一個是針對簡單問題而設計的，讓消費者適應的，數字化的，自動交互人工智能聊天機器人，另一個是利用電話提供的人工坐席互動服務，哪一個更能影響客戶服務，哪一個的成本更高呢？當聊天機器人有能力處理一些最常咨詢的問題，可以減輕人工坐席勞動壓力，他們也因此可以被領導重新安排工作，處理一些更復雜、更好時間的客戶服務交互工作。一些簡單的，甚至是中等難度的問題可以被更快速的解決，客戶滿意度也會得到較大提升，繼而帶來更長久的客戶忠誠度。機器人可以“擋掉”一部分語音來電，這也進一步降低了企業購買語音識別軟件許可的成本和電話設備成本。

你如何看待智能機器人未來的演變？在未來的半年、一年、或兩年時間里，可能會有哪些重大事件發生？對于這股人工智能機器人趨勢，你最大的關注是什么？

許多公司為了獲取客戶，或是提供客戶服務，已經都啟動、推出了智能機器人服務。未來，我們會看到有些公司遭遇失敗，實際上，目前已經有一些公司失敗了。機器人不是輕輕松松就能開發的：你需要在人機界面設計領域擁有非常豐富的經驗。在此我引用一下阿瑪拉定律：我們高估了科技的短期效應，而低估了其長期效應。

可以說，智能機器人將是一個出色的新平臺，它會使事情變得更加容易，為我們所有人提供幫助。但是如果機器人嘗試做太多事，或是我們對它設置了不太合理的期望，那么消費者信心勢必會受到影響，也可能因此不再接受機器人。現在對于智能機器人的炒作太多了，我們也許需要冷靜一下。專注于開發能夠為人類提供價值的、好的機器人——之后分享我們的經驗，告訴全世界機器人的真正價值在什么地方。

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